Parcours client et customer journey

Aujourd'hui je te parle du parcours de ton client et du concept de customer journey. On se question sur comment bien traiter les gens quand ielles viennent chez nous et on découvre quelques un de mes irritants numériques!

Transcription

Salut, salut! Bienvenue à ce 2e épisode de Digital Paths. Aujourd’hui, j’ai vraiment envie de te parler du parcours client – ce qu’on appelle Customer Journey en anglais. 

Je trouve que le mot en anglais est vraiment bien choisi dans le sens qu’on parle d’un journey. Quelque chose qui début puis qui est un objectif. La personne qui embarque dans un journey, un voyage a un objectif. Tout le long de son parcours, elle va être transformée par ce qui lui arrive. 

C’est la même chose quand on pense à ton parcours client. La personne commence son parcours client avec déjà un bagage, du vécu, des émotions, des frustrations, des problèmes, des idées préconçues, des déblocages, des limites. 

Elle embarque dans un voyage avec ta marque, dans son parcours, dans une interaction sur ton site web avec déjà un paquet d’émotions. En plus, il ne faut pas oublier que cette personne a un objectif en tête. 

Elle a besoin de répondre à une question

Elle a besoin d’avoir une information, elle est à la recherche de quelque chose. Ta job à toi quand tu conçois ton site, c’est de comprendre les différents archétypes et les différents personas auxquels ton contenu s’adresse. 

Comment est-ce que tu réponds à la question?

Qu’est-ce qu’iels cherchent?

Comment est-ce que c’est toi qui a la meilleure réponse?

C’est comme ça que tu dois venir positionner tout tout tout ce que tu présentes pour ton site. 

Tu peux répondre au même client à différents moments dans son journey. Tu peux lui répondre au début quand iel est à la recherche d’informations de base. 

Un exemple

Disons que tu veux vendre un livre de recettes pour les gens qui veulent manger plus de légumes racines. C’est évident que ton site devra mettre l’accent là-dessus. Si tu ne parles pas de nulle part de carottes ou de patates et que ton objectif c’est que les gens achètent un livre spécifiquement sur ça… 

Ton univers doit être cohérent. Le client idéal pour toi, c’est le client qui est à la recherche de recettes pour manger plus de légumes racine. Pourquoi quelqu’un serait à la recherche de ce contenu-là? C’est ce que tu dois découvrir! Tu dois partir à l’enquête pour voir qu’est-ce que les gens recherchent à propos des légumes-racines. Qu’est-ce que les gens veulent savoir? Qu’est-ce qui circule en ce moment comme contenus, comme informations à propos de ça? 

Puis, il faut venir te positionner toi avec ton propre angle, ta propre vision de ça dans ton site web. Avec des articles de blog sur le sujet ou avec des contenus gratuits, un quiz! Il faut créer un écosystème où ton client s’attend à trouver la réponse qu’iel recherche. Si tu écris une fois un article sur les carottes puis que ton objectif c’est de faire en sorte que tout le monde achète une pilule d’extrait de carottes pour améliorer leur santé…

It might fall short. 

Tu comprends?

Ça se peut que ton objectif ne soit pas trop atteint.

Chaque interaction, chaque étape que tu ajoutes sur ton site… Chaque porte que les client.es passent pour entrer dans ta maison, pour entrer en communication avec toi… c’est important de faire en sorte que le chemin idéal pour toi soit le chemin de moindre résistance pour ton/ta client.e. 

Si tu arrives à un embranchement et que d’un côté c’est une route pavée et de l’autre un sentier hors piste, à moins que ton objectif soit de faire du hors piste, ça se peut que la route simple et pavée soit plus intéressante. Si tout ce que tu as sur ton site web invite les gens à sortir du site web ou à télécharger ton outil gratuit ou à s’inscrire à ton infolettre, tu n’atteindras pas tes objectifs.

Si la cible pour le client n’est pas claire et qu’il n’a pas le sentiment que l’ultime réponse à sa question se trouve dans ton produit ou ton service… ben il ne passera jamais à l’acte. Chaque visiteur, chaque client potentiel a son propre objectif. Mais son archetype, le persona, il a son journey qui est beaucoup plus profond et que tu peux venir desservir à plus d’endroits qu’une seule interaction. 

Parce que oui, tu peux sur la première interaction offrir ton outil gratuit, mais le but c’est que cette personne revienne chercher plus d’informations. Il ne faut pas que l’outil gratuit soit la fin de son parcours, de son voyage avec toi. Il faut que ça soit le début. Il faut que, en consommant ton outil gratuit, lea client.e aie plus de questions. Pas moins de questions!

En fait, pas plus de questions mais que ça ouvre des portes pour qu’iel ait envie d’aller plus loin dans ton univers. Pas qu’iel se dise «okay – j’ai tout eu ce que j’allais avoir de cette personne-là». Ton outil gratuit, s’il explique comment en détail comment accomplir ta recette miracle, personne ne va acheter ton service payant. 

Si tu en donne trop, si tu donnes toutes les réponses, la personne va peut-etre se désintéreser. Tu lui expliques plutôt les bénéfices ou des manières de base d’aller chercher le résultat. Puis tu fais en sorte que cette personne-là, elle se retrouve aussi dans d’autres appels à l’action, dans d’autres contenus sur ton site, dans le but qu’iel revienne. 

Quand on a des client.es récurrent.es, tout change. 

Des client.es récurrent.es vont venir découvrir les nouveautés et le nouveau contenu. 

Il faut continuer d’alimenter un site. S’il est le même le jour de son lancement et 2 ans plus tard… les premier.es client.es qui sont venus te voir ça fait longtemps qu’iels se sont désintéressé.es! 

Il faut comprendre que elleux aussi ont évolués, leur parcours à continuer d’évoluer, iels se sont développé.es. En tant que marque, tu es dans leur vie juste un bref moment. Mais le but ultime, c’est d’aller créer des relations à long terme avec tes client.es. Qu’iels deviennent des ambassadeur.rices et aient toujours envie de revenir voir ce que tu as de nouveau.

Un site web, c’est une boutique, une vitrine sur ton travail, sur ton univers. 

Il faut l’utiliser pour montrer aux gens comment iels peuvent évoluer avec toi, comment leur vie va se transformer en faisant affaire avec toi. Pas simplement leur vendre un produit gratuit ou les faire économiser… 

La mode maintenant, quand tu arrives sur un site web, on te propose en popup
« Si tu t’inscris à mon infolettre, je te donnes 15 % de rabais ». Hey – j’ai même pas eu le temps de regarder ton produit, ton offre… Tu es déjà en train de le dévaloriser en m’offrant un rabais de 15 %. 

Je ne sais pas si tu sais mais les infolettres, j’aime pas ça. Je trouve que c’est un peu hemm… On va en reparler. Je ferai un épisode sur les infolettres, pour vous dire un peu pourquoi j’ai une position assez ferme à propos de ça. Mais personnellement, je ne m’inscris pas à une infolettre si je peux m’en passer. Les quelques infolettres que j’ai et que je lis sont très peu nombreuses. Quand j’ai besoin de donner un courriel pour un produit gratuit ça me fait un peu suer, mais si je le fais pareil parce que je comprends la game. Je me désabonnes généralement après. 

Donc si la première chose qu’on fait quand j’arrive sur un site web, c’est ouvrir un popup qui me demande de donner mon courriel – à mon avis un des biens numériques, un des accès numériques les plus personnels et plus directs qu’on peut donner à quelqu’un…

On se connait pas là!

J’ai même pas eu le temps d’aller voir t’es qui, c’est quoi ton site, c’est quoi ton offre… Si j’aime tes produits… tu es déjà en train de me dire que tu me donnes un rabais? Moi quand j’entre dans une boutique et que la vendeuse vient me dire «c’est deux pour un sur les jeans»… Je sais même pas si je les aime?

Tu as un objectif mais il ne faut pas oublier que ton/ta client.e aussi un objectif. 

Tu n’as pas le contrôle sur son parcours, ni dans quel état émotionnel iel se présente sur ton site. Et puis tu ne sais pas non plus nécessairement à quelle question tu viens répondre.  

Alors il faut être un petit peu plus subtil que ça et inspirer les gens à se reconnaître puis après à poser une action pour se transformer, pour changer quelque chose, pour pour devenir meilleur.e. 

Personne ne veut dépenser de l’argent pour dépenser de l’argent. Si tu me vends ton produit c’est parce que j’ai quelque chose à gagner! 

Vends moi pas le briquet, vends moi la flamme – pour citer Marie-Pier G. Morin, ma coach marketing 😉

C’est tout!

Je voulais te parler surtout du parcours de ton/ta client.e, te dire de porter attention à son état d’esprit et comment on lea traite quand il/elle arrive chez nous. On veut qu’iel se sente bienvenu.e, qu’iel puisse découvrir l’univers, qu’iel trouve la réponse à sa question. 

Pas lea faire sentir comme un numéro, un courriel, et juste «crache-moi ton courriel que je puisse t’envoyer mon spam» – on reparlera d’infolettre dans un prochain épisode! 

Merci d’avoir écouté – à bientôt!

Regard sur la page d’accueil

Dans cet épisode enregistré LIVE dans la communauté Bâtis ta maison numérique (sur Facebook), nous explorons l’anatomie et le rôle de la page d’accueil. Comment choisir le contenu qui s’y retrouve, l’optimiser et inciter ton/ta client.e à explorer ton site, et quelques choses à ne pas faire! 

Read More »

Vers 2022

La dernière année a été remplie de prises de conscience, d’apprentissages et de croissances. Je n’aurais jamais pu imaginé tout

Read More »