2 janvier 2022
Des questions pour réfléchir à ton parcours client
Le parcours client est un outil efficace du design d'expérience qui nous permet d'observer et d'analyser les différentes interactions entre notre marque et notre potentiel client.
On peut s’en servir autant si le parcours est linéaire et unidirectionnel que lorsque le parcours client est complexe, multi-niveaux et non-linéaire. En notant dans leur séquence les différentes actions ou contacts que le.a client.e doit faire pour avancer dans son processus d’achat, ça nous permet de mieux comprendre certains comportements.
Voici un exemple de parcours assez simple:
- La personne découvre notre produit sur nos réseaux sociaux.
- Elle clique sur le lien qui accompagnait la photo du produit pour se rendre sur notre site web.
- Une fois sur le site web, elle atterrit tout de suite sur la page du produit.
- Elle sélectionne ses options puis ajoute le produit à son panier.
- Elle regarde son panier puis clique sur le bouton pour procéder à l’achat.
- Elle complète le formulaire d’achat et soumet la commande.
- Elle reçoit par courriel une confirmation de sa commande.
- 5 à 7 jours plus tard, elle reçoit le produit par la poste.
En fait, j’aurais pu continuer comme ça pendant longtemps! Le parcours de notre client.e ne s’arrête pas lorsqu’iel reçoit le produit – il se peut qu’iel veuille effectuer un retour, ou encore laisser un avis sur le produit, ou milles autres choses peuvent se produire pour rendre son parcours plus tumultueux et moins facile.
Le parcours client nous permet donc d’observer chaque point de contact avec notre marque et d’en améliorer le outcome. En analysant les différentes étapes du processus d’achat, nous pouvons retirer les points de frustrations de notre client (par exemple, l’apparition d’une fenêtre surgissante -popup-, le besoin de se connecter à un moment ou un autre, les frais de livraison surprises qui s’ajoutent lors de la commande, etc).
La première chose à faire est donc de lister les actions qui sont posées par le.a client.e, puis d’aller décortiquer chacune selon les critères que nous souhaitons améliorer.
Quelques bonnes questions à se poser
- Est-ce que mon parcours client mobile est différent de celui desktop?
- Quels sont les points de frustrations de mon client?
- Quels sont les points d’exultation de mon client?
- Quelles étapes sont essentielles?
- Quelles étapes sont superflues?
- À quel moment est-ce que mon client.e a tendance à abandonner?
- Pour quelles raisons est-ce que mon client.e abandonne?
Pour avoir une vision juste de ce qui se passe sur ton site Web, je te conseille fortement d’observer les statistiques de tes pages dans Google Analytics. Des données comme le taux de rebond, la durée moyenne de la présence sur une page ou encore le ratio returning/new pour ta clientèle sont des indicateurs qui peuvent nourrir ta réflexion sur ton parcours client.
Si tu souhaite en savoir plus, j’ai plein de contenu gratuit sur ma communauté Facebook – rejoins-nous pour développer ton intuition numérique et améliorer ton autonomie!
